Coordenador de Operação/Planejamento de Call Center

Objetivo do Cargo:

O Coordenador de Operação/Planejamento de Call Center será responsável por supervisionar e gerenciar a equipe de atendimento, garantindo o desempenho eficiente e a qualidade dos serviços prestados. Este profissional também terá a responsabilidade de planejar estrategicamente as operações do call center, otimizar os processos e desenvolver relatórios de desempenho.

Principais Responsabilidades:

• Supervisão de Equipes: 

Liderar e motivar a equipe de atendimento, composta por supervisores, monitores e operadores, garantindo um ambiente de trabalho positivo e produtivo. 

Realizar reuniões regulares com a equipe para discutir desempenho, metas e melhorias.

• Análise e Monitoramento:

  Monitorar a fila de chamados de clientes, garantindo a rápida resolução de problemas e a satisfação do cliente.

  Utilizar ferramentas de monitoramento para analisar o desempenho da equipe e identificar áreas de melhoria.

• Relatórios de Desempenho:

  Desenvolver, manter e analisar relatórios detalhados sobre indicadores de qualidade e desempenho da equipe, produtividade e qualidade de atendimento.

  Apresentar relatórios mensais de desempenho do departamento para a diretoria e para os clientes.

• Verificação de Sistemas:

  Avaliar o desempenho dos sistemas de monitoramento de atendimento ao cliente e dos recursos técnicos instalados, identificando e reportando necessidades específicas de melhoria.

 Colaborar com a equipe de TI para garantir que todos os sistemas operacionais estejam funcionando corretamente e sejam atualizados conforme necessário.

• Atendimento ao Cliente:

 Manter um relacionamento estreito com os clientes, prestando suporte via e-mail, WhatsApp e telefone, assegurando a satisfação e fidelização dos mesmos.

 Responder prontamente às solicitações e preocupações dos clientes, fornecendo soluções eficazes.

• Treinamento de Equipe:

  Acompanhar e coordenar o programa de treinamento da equipe, ajudando a melhorar o uso dos sistemas da empresa e a solucionar problemas técnicos.

  Manter atualizados os manuais de treinamento, aplicar feedback pontual e realizar avaliações periódicas da equipe.

• KPIs e Indicadores de Qualidade:

 Desenvolver e manter relatórios de indicadores de qualidade (KPIs) e desempenho da equipe, acompanhando a produtividade e a qualidade de atendimento.

 Implementar ações corretivas e preventivas com base nos indicadores analisados.

• Integração e Alinhamento Interno:

  Promover a integração e o alinhamento com as diversas áreas internas, como TI, Qualidade e Recursos Humanos, com foco na melhoria contínua dos processos e qualidade de atendimento.

• Engajamento e Motivação:

  Demonstrar forte habilidade relacional, de comunicação e engajamento de pessoas, mantendo a equipe motivada e engajada.

  Implementar iniciativas para promover o bem-estar e a satisfação dos funcionários.

• Melhoria de Processos:

  Analisar e propor melhorias de processos com base nos indicadores de desempenho e feedback da equipe.

  Implementar melhorias contínuas para otimizar a operação e aumentar a eficiência.

• Planejamento Estratégico:

 Desenvolver estratégias de planejamento para otimizar a operação do call center, criando previsões de volume de chamadas e determinando os recursos necessários para atender à demanda.

 Planejar e coordenar campanhas de cobrança, definindo metas e monitorando a performance, ajustando conforme necessário.

Requisitos:

- Em Formação do superior em Administração, Gestão de Recursos Humanos, Engenharia de Produção ou áreas correlatas. 

- Experiência mínima de 2 anos na função é indispensável.

- Experiência em gestão de equipes.

- Experiência com análise de indicadores.

- Experiência no segmento de cobrança é indispensável.

- Experiência com atendimento e relacionamento com cliente.

- Excel a nível intermediário.

- Conhecimento das ferramentas de discagem automática e plataforma de WhatsApp.

Salário e Benefícios:

- Assistência Médica: Amil (após período de experiência de 90 dias).

- Seguro de Vida em Grupo

- Tíquete Refeição: R$ 28,00 (cartão flash).

- Vale Transporte modal (R$ 8,60)

- Salário: Estamos trabalhando com pretensão.

- Day Off: No dia do seu aniversário.

- Convênio com Faculdade

- Total Pass

- Convênio Sesc